- +359 883 468 153
- mariela@marielaslavenova.com
“Рости, супер лекция. Точно от това имаме нужда във фирмата!”
Очите на М. светеха от ентусиазъм, докато ни описваше как иска да трансформира логистичната си компания. Той беше гледал една от безплатните лекции на съоснователя Ростислав Карашки за автоматизации и изкуствен интелект.
Две срещи.
Шест часа интензивни разговори.
Осемнадесет автоматизации, старателно разделени на четири agile фази. Всичко изглеждаше перфектно.
Ние виждахме как бизнесът му ще се трансформира. Той виждаше светло бъдеще без рутинни задачи и хаос. Енергията в стаята беше заразителна.
А после му изпратихме офертата.
Тишина.
Когато най-накрая се обади, гласът му беше различен. Ентусиазмът беше изчезнал, сякаш някой беше изключил ключа.
Вместо това – въпроси. Много въпроси.
“Как точно тези автоматизации ще ми помогнат за бизнеса?”
“Какво аз ще спечеля от тях?”
“Защо е толкова скъпо?”
В този момент разбрахме нещо критично – ние бяхме направили класическата грешка на професионалистите.
Предположихме вместо да проверим.
Помислихме, че след като той дойде при нас с конкретни желания, то значи е наясно каква стойност ще получи. Мислехме, че ентусиазмът е достатъчен.
Оказа се, че не е.
Разговорът продължи седмици.
Междувременно научихме, че месецът – обикновено един от най-силните в годината за неговата компания – тази година беше катастрофално слаб.
Външните обстоятелства променят перспективата.
Страхът замества вълнението.
Инвестицията изглежда като риск, а не като възможност.
В крайна сметка съкратихме автоматизациите наполовина. Влязохме в бюджета му. Но чувството оставаше – ние можехме да направим това по-добре. Много по-добре.
Този опит ни научи на урок, който промени напълно нашия подход към продажбите на автоматизации. Урок за психологията зад всяко бизнес решение.
За разликата между “звучи страхотно” и “съм сигурен, че си струва”.
За силата на конкретните числа в свят на общи обещания.
И точно за това е тази статия – как да превърнем ентусиазма в увереност, а желанието в решение, подкрепено от ясни, измерими факти.
Когато потенциалният ни клиент каза “твърде скъпо е”, той всъщност не говореше за цената.
Той говореше за нещо много по-дълбоко – за страха си.
Съвременните изследвания в областта на психологията на продажбите показват нещо удивително: приблизително две трети от възраженията за цената всъщност не са свързани с цената, а произтичат от по-дълбоки психологически бариери.
Когато клиент казва “твърде скъпо е”, той маскира по-сериозни опасения.
В случая с нашия клиент от логистиката, ентусиазмът му беше автентичен. Той наистина виждаше възможностите.
Но в момента, в който трябваше да се ангажира финансово, в главата му се включиха мощни психологически механизми за защита.
Хората се страхуват от загубата на пари много повече, отколкото са мотивирани от ползите от покупка – концепция, известна като “страх от загубата”.
Този феномен означава, че купувачите често са фокусирани върху избягването на това, което възприемат като надценена сделка, вместо да разпознаят дългосрочната стойност на решението.
Изследвания в невронауката разкриват, че мозъкът обработва потенциалните загуби много по-интензивно от еквивалентните печалби, създавайки присъща предпазливост при вземането на решения.
Практически казано, страхът от загубата на 30,000 лева е два пъти по-силен от радостта от спечелването на същите 30,000 лева.
В нашия случай, клиентът виждаше цената за 18 автоматизации, но не виждаше ясно какво точно ще спечели. Ентусиазмът му беше емоционален, но решението трябваше да бъде рационално и финансово обосновано.
Това, което направи ситуацията още по-сложна, беше времевият контекст. Месецът, през който водихме преговори, се оказа слаб за бизнеса му. Ценовите възражения могат също да бъдат симптом на купувача, който не изпитва чувство на спешност да предприеме действие.
Когато бизнесът преживява труден период, всяка инвестиция се оценява през призмата на краткосрочния кеш-флоу, а не през дългосрочната перспектива.
В този случай, най-вероятно клиентът ни е мислил: “Как мога да похарча Х лева сега, когато миналия месец едва събрах бюджета?”
Най-големият ни пропуск обаче беше друг.
Когато клиент възразява срещу цена, това често е отражение на неговата вътрешна оценка на стойността.
Ние не бяхме помогнали на клиента да направи тази вътрешна оценка.
Казахме му: “Тези автоматизации ще спестят време и пари.”
Но това са общи фрази. Те не означават нищо конкретно.
Колко време?
Колко пари?
Кога ще видим резултат?
Как точно ще изглежда този резултат?
Тук идва ключовият момент – не бяхме изготвили детайлни KPI показатели, които да покажат измерима стойност.
И не бяхме изпълнили правилно фазата на PDD (Process Design Document), която да документира текущото състояние и очакваните подобрения.
Нека да разгледаме по-задълбочено какво се случва в главата на един бизнес собственик, когато трябва да вземе решение за инвестиция в автоматизации.
Страх номер 1: “Ами ако не работи?”
Това е страхът от неуспеха.
Клиентът си мисли: “Ами ако похарча тези пари и автоматизациите не работят както трябва? Ами ако има грешки? Ами ако служителите ми не могат да се справят с новата система?“
Страхът от вземане на грешното решение представлява един от най-мощните двигатели на възражения.
Този страх се проявява в различни форми – директни изрази на несигурност, непреки искания за допълнителна информация, сравнения с конкуренти или удължени периоди на оценка.
Страх номер 2: “Ами ако има по-добра опция?”
Това е страхът от пропуснатата възможност.
Може би има друга компания, която предлага същото по-евтино?
Може би технологията ще се промени след 6 месеца и ще има по-добро решение?
Страх номер 3: “Ами ако не си върна парите?”
Това е страхът от лош ROI (възвращаемост на инвестицията).
Всеки бизнес собственик знае, че 30,000 лева могат да бъдат инвестирани по много начини.
Ще се върнат ли тези пари?
Колко бързо?
И как точно ще се върнат?
В случая с логистичната компания, всички три страха бяха налице. Клиентът видя цифрата и веднага започна да прави вътрешни калкулации:
“Х лева… Това са заплатите на 5 служители за 3 месеца. Това е новият камион, който планирах. Това са рекламните ми разходи за цялата година.“
И тогава сигурно си е задал въпроса: “Сигурен ли съм, че тези автоматизации ще донесат повече стойност от всички тези алтернативи?“
Ние не му дадохме отговор на този въпрос.
Не защото отговорът не съществуваше, а защото не го бяхме формулирали в измерими термини.
Първоначалният ентусиазъм на клиента беше емоционална реакция. Той чу за възможностите на автоматизациите, видя красиви примери и си представи как бизнесът му ще се трансформира.
Но когато дойде времето за подписване на договора, емоцията трябваше да отстъпи място на логиката. И тук логиката каза: “Не виждам конкретни числа. Не виждам как ще измеря успеха. Не виждам как ще докажа пред себе си и пред счетоводителя си, че тази инвестиция си струва.”
Когато не водиш разговор за стойност преди да обсъдиш цената, рискуваш да превърнеш офертата си в стока.
Именно това се случи с нас – без ясна връзка между инвестицията и конкретните бизнес резултати, нашето решение стана “просто една услуга със своя цена”, вместо “стратегическа инвестиция с измерима възвращаемост“.
Сега идва моментът да призная нещо важно: ние имахме две тричасови срещи с клиента.
Подробно разписахме 18 автоматизации. Разделихме ги на фази. Но не направихме нещо критично – не изготвихме правилен PDD (Process Design Document).
PDD е подробен документ, който описва:
Това не е просто “хубав документ за показ”. Това е фундаментът на успешната автоматизация.
PDD очертава бизнес процесите, които ще бъдат автоматизирани, предоставяйки подробно ръководство на разработчиците за създаване на ефективни автоматизирани решения.
За всяка една от 18-те автоматизации трябваше да документираме:
Виждате ли разликата?
Вместо “ще спестите време”, казваме “ще спестите 18,252 лева годишно”. Вместо “ще подобрите процеса”, казваме “ще намалите времето от 12 часа до 18 минути”.
Като не изготвихме PDD, ние:
Резултатът?
Клиент, който виждаше само цифрата Х, без да вижда колко точно ще спечели в замяна.
След този опит разбрахме нещо фундаментално: бизнес собствениците не купуват автоматизации.
Те купуват резултати.
И тези резултати трябва да се измерват.
KPI (Key Performance Indicators) са ключовите индикатори за ефективност, които измерват дали автоматизацията постига целите си.
Но защо KPI са толкова важни при автоматизации?
Защото те превръщат неясни обещания в конкретни очаквания.
1. Спестено време
Това е най-директния показател.
Колко време отнема процесът сега и колко ще отнема след автоматизация?
Скоростта се отнася до средното време, което отнема изпълнението на автоматизиран процес – този показател често се проследява, защото количествено определя спестяването на време и разходи.
Пример за една от автоматизациите на логистичната компания:
2. Намалени разходи
Една от основните цели на автоматизацията е намаляването на разходите чрез оптимизиране на процесите, елиминиране на рутинни задачи и минимизиране на необходимостта от човешка намеса.
Продължавайки примера:
3. Намалени грешки
Хората правят грешки. Особено при повтарящи се, монотонни задачи. Автоматизациите не правят (или правят много по-малко).
Точността измерва процента на транзакции или задачи, завършени без грешки.
Пример:
Какво означава това финансово? Всяка грешка води до:
4. Увеличена производителност
Когато служителите спестят време от рутинни задачи, те могат да правят по-ценна работа.
Автоматизацията подобрява производителността, като позволява по-бързо и по-последователно изпълнение на задачите.
В случая с Мария:
5. Време за възвръщаемост
Колко бързо се връщат инвестираните пари?
Формулата е проста:
ROI = Инвестиция / Годишни спестявания х 100
Сега, гледайки назад, питам се как е възможно да не покажем тези цифри на клиента.
Отговорът е прост, но болезнен: не ги бяхме изчислили.
Помислихме, че клиентът “вероятно знае” каква стойност ще получи.
Но той не знаеше.
Защото дори ние не знаехме точно.
Това е големият урок: Най-важните бизнес процеси за автоматизиране са тези, които биха внесли най-голям принос към постигането на целите, които вашите показатели индикират.
Трябваше да започнем с метриките.
Трябваше да измерим текущото състояние.
И тогава да покажем бъдещото състояние в конкретни числа, не в общи обещания.
Сега идва практическата част – как точно да измерваме стойността на автоматизациите, за да можем да я представим убедително пред клиента.
Преди да можете да покажете подобрение, трябва да знаете къде сте сега.
За да измерите точно ROI на автоматизацията на процеси, трябва да установите базови показатели за текущите си процеси преди внедряването.
Какво да измерите:
Сега трябва да определите как ще изглежда процесът след автоматизация.
Реалистични очаквания:
Изборът на правилните процеси за автоматизиране е фундаментален за постигане на висок ROI – автоматизацията е най-подходяща за високообемни, повтарящи се и базирани на правила процеси.
Сега идва математиката.
Нека да видим конкретен пример:
Процес: Изпращане на седмични отчети към клиенти
Текущо състояние:
Бъдещо състояние с автоматизация:
ROI изчисление:
Не всичко може да се измери директно в лева, но все пак има стойност:
Качество на живот:
Бизнес ползи:
Въпреки че автоматизацията може да обработи повечето рутинни задачи, неизбежно ще има изключения, които изискват мануална обработка. Затова е важно да бъдем реалистични и да включим време за справяне с изключенията.
След опита с логистичната компания, разработихме нов подход за представяне на автоматизации пред клиенти. Ето стъпките:
Грешен подход: “Имаме страхотна AI система за класификация на тикети с 98% точност, използваща най-новите LLM модели…”
Правилен подход: “Разказахте ми, че Мария прекарва 4 часа дневно в класифициране на тикети и че това я изтощава. Нека да изчислим колко точно ви струва това…”
Започнете с тяхната реалност, не с вашата технология.
Не идвайте с готови изчисления. Правете ги заедно с клиента по време на срещата.
Пример на разговор след вече научения болезнен урок:
Вие: “Колко тикета получава Мария средно на ден?”
Клиент: “Е, около 40-50, зависи от деня.”
Вие: “Да кажем 45 средно. Колко време отнема един тикет да бъде класифициран?”
Клиент: “Ммм, 5-7 минути, ако е лесен.”
Вие: “Добре, да вземем 5 минути. Това означава 45 × 5 = 225 минути, или 3.75 часа дневно само за класификация. Вярно ли звучи?”
Клиент: “Да, всъщност понякога и повече, когато има сложни случаи.”
Виждате ли какво се случва?
Клиентът сам осъзнава мащаба на проблема. Вие не му го налагате – той го изчислява заедно с вас.
Хората мислят в конкретни времеви рамки.
Покажете ROI на различни нива:
Дневно: “Всеки ден спестявате 3.75 часа от работното време на Мария.“
Седмично: “Седмично това са 18.75 часа – повече от 2 работни дни.”
Месечно: “Месечно спестявате 75 часа – почти две пълни работни седмици.“
Годишно: “Годишно това са 900 часа. При 22 лева на час, спестявате 19,800 лева.”
Дългосрочно: “За 3 години, след извличане на инвестицията от 5,000 лева, чистата печалба е 54,400 лева.“
Не спирайте на “спестени пари”.
Покажете какво още може да се направи.
Пример: “Тези 3.75 часа дневно, които Мария освобождава… какво друго бихте искали тя да прави? Може ли да поеме повече клиенти? Да се занимава с по-комплексни случаи? Да обучава нови служители?”
Свържете автоматизацията с растеж, не само с намаляване на разходи.
Не избягвайте въпросите за риск.
Адресирайте ги проактивно.
Типични опасения:
“Ами ако не работи?” – “Започваме с пилот на 2 седмици, където автоматизацията работи паралелно с Мария. Ако не постигне 90% точност, не плащате.“
“Ами ако служителите не могат да го използват?” – “Включваме 4 часа обучение и 30 дни поддръжка. Плюс системата е проектирана да бъде по-проста от сегашния процес.“
Когато наш потенциален клиент от логистичната индустрия дойде при нас, пълен с ентусиазъм за автоматизации, и след това този ентусиазъм изчезна пред офертата, ние научихме най-важния урок в продажбата на технологични решения:
Ентусиазмът не е достатъчен.
Нужни са конкретни числа.
Психологията на продажбите ни казва, че хората правят две оценки преди да купят:
Проблемът настъпва, когато ние като доставчици на услуги се опираме само на първата оценка.
Клиентът е ентусиазиран – отлично!
Но когато дойде времето за рационалната оценка, ако няма конкретни данни, ентусиазмът рухва под тежестта на съмнението.
1. PDD не е формалност – това е фундаментът
Process Design Document не е “още един документ за показ”.
Това е процесът, чрез който ние и клиентът заедно разбираме текущото състояние, измерваме го и проектираме бъдещето. Без PDD, ние строим на пясък.
2. KPI показателите са езикът на бизнеса
Собствениците на бизнес не купуват “автоматизация”. Те купуват:
Но тези неща трябва да бъдат измерими. Не “ще спестим време”, а “ще спестим 1,027 часа годишно”. Не “ще намалим грешките”, а “ще намалим грешките от 8% на 0.5%, което се равнява на спестени 18,000 лева годишно”.
Когато говорим на езика на конкретните KPI, ние не продаваме технология – ние показваме бизнес трансформация.
3. ROI трябва да е видим на всяко ниво
Различни stakeholders гледат през различни времеви хоризонти:
Задачата ни е да покажем ROI на всички тези нива.
Не само “след 3 години печелите X”, но “всеки ден спестявате Y часа, което месечно е Z лева, което годишно е А лева, и за 3 години е Б лева”.
В началото на тази статия споделих как нашият клиент беше изпълнен с ентусиазъм… докато не видя цената. Сега, с новия ни подход, разговорът изглежда напълно различно.
Вместо: “Това струва Х лева”
Казваме: “Тези 18 автоматизации в момента ви струват 94,000 лева годишно в загубено време, грешки и пропуснати възможности. С инвестиция от Х лева, намаляваме това на 12,000 лева годишно. Инвестицията се връща за Х месеца. След първата година, чистата печалба е Х лева. След три години – Х лева.”
Виждате ли разликата?
Цената вече не е проблем. Тя е решение.
Когато клиентите разбират не само какво купуват, но какво печелят, ентусиазмът не изчезва пред цената. Напротив – той се подсилва от рационалното обяснение.
Това е силата на добре документирания PDD и ясно дефинираните KPI показатели. Те превръщат неясни обещания в измерими резултати. Превръщат надежда в план. Превръщат съмнение в увереност.
И най-важното – те превръщат автоматизациите от “интересна идея” в “необходима инвестиция с доказана възвращаемост”.
